Reservas un vehículo para hacer un trayecto desde el Parque de Pinar del Rey (zona noreste de Madrid) hasta algún lugar céntrico, digamos por ejemplo, la Glorieta de Bilbao. Sales del trabajo y son las nueve de la noche, te asignan un conductor mediante tu aplicación favorita de VTC y ves que le quedan unos 15 minutos para llegar. Pasado este tiempo vuelves a mirar el móvil y para tu sorpresa, donde antes ponía 15 minutos de espera, ahora pone 23, ¿por qué?
Vives en Sevilla y es tarde de concierto, lo tienes a las 20.00 horas y son las 19.30. Reservas un coche y está a 4 minutos, a sólo a dos manzanas de tu casa, pero ves que no se mueve. Estás ya listo para bajar, pero miras el móvil y ves que son las 19.35 y aún no se ha movido. 19.37, sigue ahí al lado pero no se acerca. 19.41, estás desesperado, no vas a llegar, no te queda otra que cancelar la solicitud, hacer otra y rezar para que no te toque el mismo conductor, pero, ¿por qué?
Este es un problema cada vez mayor con el servicio de las empresas de VTC, parece que muchos conductores se niegan a cancelar ellos un viaje que no les interesa realizar y fuerzan a que sea el propio cliente el que lo cancele. El motivo puede ser cualquiera, desde que el conductor quiera sacar el máximo beneficio a sus viajes, que no quiera meterse en una zona concreta de la ciudad dependiendo del tráfico o que no quiera hacer trayectos cortos con poca remuneración.
Y es que las plataformas de este sector implementan una política en cuanto al número de cancelaciones que pueden realizar los conductores. Este sistema implica que si los conductores alcanzan un porcentaje de cancelaciones determinado, su cuenta se bloqueará durante un periodo de tiempo, durante el cual no podrá trabajar. Para evitarlo, algunos conductores emplean prácticas como no moverse o alejarse de la ubicación de su cliente, de este modo comienza lo que parece un pulso entre el conductor y el usuario que ha solicitado el viaje por ver quién es el que cancela el trayecto.
Pero claro, no son todos los conductores quienes ejercen estas prácticas, T., que prefiere mantenerse en el anonimato, lleva más de un año en este sector, y no entiende por qué algunos de sus compañeros de profesión actúan así, «Si es que es mejor aceptar cualquier viaje, si no, estás parado. Este es el problema, si el viaje no se cancela, al conductor no le va a entrar otro trayecto. ¿Por qué te pones a dar la vuelta esperando para nada? ¿Por qué no vas a recoger al cliente y ya está?».
El problema está ahí, es un hecho, pero ¿qué hacen las plataformas para solucionarlo? Álvaro Becerra, de las oficinas de Bolt en Andalucía habla a EL MUNDO sobre ello: «Desde hace más de un año nos centramos mucho en este punto, en la calidad de nuestros servicios. Para nosotros el viaje no empieza cuando el cliente se monta en el coche, sino cuando abre la App, por ello ponemos el foco en esto, en que se finalicen todos los viajes que se solicitan».
«Pero no sólo se castiga a quien lo hace mal, sino que se premia a quien lo hace bien», por ello, cuentan también con un sistema de incentivos a los conductores con la tasa de aceptación más alta, «De esta forma también se establece una mejor y más sana relación entre las flotas de nuestros partners y nosotros como compañía».
Por último y como tercera medida, «empleamos todos los análisis que hemos hecho, de tal forma que plasmamos los datos que obtienen los conductores y los trasladamos a los partners, quienes poseen las flotas y contratan a los conductores, de esta forma, los conductores conocen que realmente quienes tienen una mayor tasa de aceptación, son quienes tienen unos ingresos más altos».
«Creemos firmemente que aportar esta seguridad no sólo beneficia a los consumidores, sino también al conjunto del sector del transporte urbano en general y a nuestra imagen», añade Daniel Georges, director de Bolt en España.
En cuanto al problema de las cancelaciones de viajes, sabe que esto es un problema ya no sólo para la empresa, sino para el sector en general: «Somos conscientes de los inconvenientes que esto ha podido ocasionar entre los usuarios de nuestra plataforma y queremos aclarar que ésta es una práctica poco habitual que lamentamos».
UN CONSEJO
Becerra es consciente de lo necesario de las medidas que toman. «Esto se hace porque existe un problema en este sentido. El cliente que ve que se cancela su viaje o que el conductor está haciendo caso omiso de la carrera, lo que va a hacer es irse a un taxi, al metro o al autobús».
Pero tras hablar con varios conductores de VTC, hay un consejo que se puede sacar en claro y es que no debes perder el pulso y cancelar, es algo en lo que la mayoría coincide, no se debe caer en la trampa del conductor. Si te ves en esta situación, lo que los propios conductores aconsejan es que lo dejes ahí, abras otra aplicación de VTC y solicites otro viaje, de este modo, y como T. nos dijo, al conductor no le va a poder entrar otro viaje, y va a tener que cancelar tarde o temprano. Es más, si ves que sigue sin cancelar y ha ido tarde a tu punto de origen para así evitar esto, puedes denunciar esta práctica mediante la propia aplicación, ya que las empresas cuentan con métodos para saber qué ha ocurrido exactamente y quién dice la verdad.