La recientemente aprobada Ley de Servicios de Atención a la Clientela tiene sumido en el caos a todo el sector de la atención al cliente, desde empresas de gran consumo hasta los call centers. Todos se verán profundamente afectados por un texto que algunos reconocen que creyeron que "nunca se aprobaría" y que mete nueva presión en un sector de márgenes bajos.
Las críticas a la ley han sido omnipresentes desde el primer proyecto de 2021, el último en el que se hizo un estudio de su impacto económico, denuncian en el sector, que no se ha sentido escuchado en la tramitación pese a las 125.000 personas que emplea.
"El sector ya opera en un entorno altamente competitivo donde la calidad del servicio es un factor decisivo para la reputación. Legislar o ordenar esto desde nuestro punto de vista es un sobrecoste con temas como la formación obligatoria en idiomas cooficiales y accesibilidad universal", se lamenta en declaraciones a EL MUNDOJosé Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española Expertos en Relación al Cliente (AEERC), que engloba a todos los actores del campo.
En la misma línea se pronuncia Enrique García Gullón, director general de Konecta, que cuenta con más de 500 clientes en España, y considera que "la ley no acompaña la realidad del sector", ya que considera que la atención al cliente prestada en España ya es de calidad. "En todos los contratos tenemos un modelo de rendimiento operativo por calidad y experiencia del cliente (...) Llevamos trabajando mucho tiempo en hacer este sector lo más profesional posible, metiendo mucha tecnología", remarca.
"Aunque su objetivo es positivo, la realidad es que muchas de estas demandas suponen un reto significativo para las empresas, especialmente en términos de recursos, tecnología, reorganización operativa y plazos de adaptación", señala por su parte, Sandra Gibert, CEO de Intelcia, otra de las mayores compañías del sector.
La ley, por ejemplo, obliga a responder el 95% de las llamadas en menos de tres minutos, unos niveles de atención por encima del volumen de algunos servicios de emergencia, un umbral que se rebajó en el Senado, pero que volvió a elevarse en el Congreso. Además, incluye la polémica obligación de atender en lenguas cooficiales, según el lugar donde resida el cliente y no la sede social.
Una de las banderas de la ley es que ayudará a luchar contra el spam y las llamadas no deseadas. En el último momento de la tramitación, se incluyó un nuevo artículo que limitaba la capacidad de hacer llamadas comerciales al establecer que debe haber prefijos diferenciados de empresa: uno para la atención y otro para la venta. Si no, los operadores tienen que bloquear las llamadas, algo que su patronal, DigitalEs, no ve claro.
"Estos sistemas de bloqueo se basarán necesariamente en criterios técnicos, pero en ningún caso permitirán discriminar si una llamada es comercial o de otro tipo, o si cuenta o no con el consentimiento del consumidor, por lo que existe el riesgo de que queden bloqueadas comunicaciones que la ley permite", explica la asociación.
Por su parte, desde los contact center se teme que corran peligros las inversiones en las medidas anti-spam del Ministerio para la Transformación Digital que, por ejemplo, prohibían las llamadas comerciales desde móviles.
"Lo que se pretende es ahondar los límites para dirigirse a sus clientes aunque hay consentimiento. Es un problema de solapamiento con un artículo que es muy ambiguo", se lamenta Rodríguez, que, al igual que el director general de Konecta, remarca que esto puede hacer que los clientes no reciban ofertas beneficiosas para ellos y sitúa al sector en desventaja frente a otros canales de marketing.
En paralelo, muchas de estas obligaciones no se aplican a las empresas con menos del 5% de cuota de mercado en sectores como la energía y las telecomunicaciones, lo que abre un agujero a aprovechar por empresas con estrategias comerciales más agresivas.
Gibert subraya que ya las medidas planteadas por Transformación Digital generaban preocupación, por lo que esto es un añadido. La directiva también recela de otras obligaciones que no se han concretado en la ley como las auditorías externas o la reducción del tiempo para resolver reclamaciones de 30 a 15 días. "Están legislando sobre campos donde no había ningún problema", se lamentan desde la patronal
El futuro del 'call center'
Ante esta situación, el sector está lleno de cábalas a futuro sobre cómo se reaccionará. De momento, reina una calma tensa por ver cómo la ley se desarrolla reglamentariamente, pero la palabra "adaptación" ya está en la boca de todos. Además, la inquietud se traslada a las plantillas, aunque de momento fuentes sindicales señalan que no ha habido reuniones sobre impacto de la ley.
En el sector, existen varias operaciones corporativas en marcha: la adquisición del negocio de contact center de Atento por Abai o la recompra de Intelcia por parte de sus directivos.
De fondo, la tensión existente por ver quién pagará los costes que supone implementar estos nuevos requisitos para 125.000 empleados. "Tendremos que ver quién lo va a pagar. Evidentemente debía de pagar el cliente, pero veremos cómo se implementa todo", subraya García.